・スタッフ指導の抑えるべきポイント、スタッフへの接し方をまとめています。

スタッフと直接向き合う際

環境の整備について

・店内にBGMが流れているか?
シーンとなっていると話しにくいものです。

・部屋の温度は最適かどうか。

・誰かに聞かれてないか,誰かにみられてないか。
これは絶対守ること。

スタッフが評価を受けるのは上司だけです、
他のスタッフから評価されることがあってはなりません。

・同じ方向を向くようにして座れているか?
つまりお客様とスタッフでカウンセリングの時のような形がベスト。

お客様イスには自分が座りメモしながら聞くと
相手はその形に慣れてるので話しやすいです。

・距離がつまってないか。これは物理的な距離です。
詰まっていると相手はしゃべりにくいです。

・飲み物は必ず出しましょう。

体調の確認も必ずすること

・お手洗いの確認を確認。

・スタッフが疲弊している時の会話は避けること。
(あまりに遅くまで働いた際は極力控えるべきです。)

・相手の体調がそもそも良いか悪いか?
必ず確認すること。

・お昼は済んでるか?
自分自身も体調や空腹は平気か確認しましょう。

・自分の姿勢、足や腕は組んでないか

・何か作業しながら話を聞いてないか

・感情的に自分が話していないか

↑がないようにセルフチェックを欠かさない。

聞く姿勢に注意

ますはスタッフの話を遮らずに最後まで聞くこと。

クレームの話し合いではまずは正確な事実確認をとること。

なぜそうなったのか?原因や理由を聞きましょう。

スタッフに原因や理由を聞いてみると
言い訳が出てくる場合があります。

その言い訳がどのようなものかを
下記の2点で判断してください。

1、言い訳を言う順番が適切か?

2、言い訳の内容が他責になっていないか?

🟠1に関して・・・

内容説明→謝罪→言い訳・・・これなら問題ないです。

内容説明→言い訳→謝罪・・・これなら注意すべきです。

↑下が良くない理由は謝る前に
言い訳してしまっているからです。

基本的に

オーナーに対する話し方 = お客様に対する話し方

で考えているということはマニュアルにも記載しています。

つまりオーナーにそのような態度なら
お客様にもそうしている可能性が高い。

この先もクレームをもらうでしょう、
なのでそこを指導しなければなりません。

問題を起こした時はとにかく ” 謝罪 ” が大切です。

この意味が深く理解できているなら
スタッフは謝ることができます。

なので順番はしっかり確認すること。

接客業において謝罪が不十分なのに
自分の言い分って聞いてもらえません。

なぜなら聞き入れる気持ちがお客様は
感情の高まりによって追いつかないからです。

🟠2に関して・・・

言い訳の内容が他責になっていないか?
という部分も確認します。

他責の姿勢ならなぜ責任が自分にもあるのかを
気づかせて教育せねばなりません。

カウンセリングで請け負った時点で
責任は生まれるわけです。

その時点で相手が100%悪いとはなりません。

スタッフには

「満足してもらえないと判断したら施術をしなくて良い」

という権利を与えているのです。

・変なお客様だった・・・

・明らかに変わったお客様だった・・・

「じゃあなぜ引き受けた?」

となると思うので確認してください。

立場の違いを理解する

オーナーとして立場を自覚して話すこと

” お願い ” と ” 命令 ”は違います。

「やって」「こうしろ」

ではなく

「お願いします。」

です。

自分が

●地位

●知識量

●現場経験

で優位になってしまう事を念頭に置きます。

オーナーは店を経営するレベルですから
知識量がどうしても優位になります。

上記のようにいくら環境を整備したとしても
スタッフは話しにくいもの。

ですのでそれを理解するだけでも姿勢は変わります。

指摘するなら

・『シンプルに』

・『わかりやすく』

・『短時間で』

これが基本です。

逆に悩み事なら聞きに徹して相手の話を
聞くだけで相手は解決に至りやすくなります。

また人は評価がないとやっていけません。

なのでできている際はしっかりと評価することが大切です。

うちの場合は

完璧/素晴らしい/合格

未達/できてない/不合格

のどちらかです。

「50点できたね」という中途半端な評価はしていません、

できたか?

できてないか?

です。

社員に何が正解で何が不正解かを示すことが大切

何かの依頼ごとに対して・・

・できているなら完璧、ダメなら未達

例)

達成した→「素晴らしいです。このままお願いいたします。」

達成しなかった→「今回は未達です。解決するために一緒に考えて頂きたいです、どう改善されようと思いますか?」

スタッフ「次は〇〇できるよう〇〇を見直します。」

オーナー「かしこまりました、〇〇を見直すわけですね、
では次はないようにお願い致します。」

達成しなかった場合はどう改善していくかを聞く。

自分から解決策を言わない。

大切なのは教えるのではなく
「一緒に考えましょう」というスタンス。

考えが出ないなら考えてくださいと
伝えて後日聞く。時間を与える。

解決案がでて、それで解決しそうなら後は様子を見ましょう。

精神論でなく具体論で

何かを改善させるときは具体的な
行動の決め事を作ることが大切です。

「一生懸命やってください」は精神論。

「工夫して取り組んでください」は具体論です。

「工夫」は具体的な行動をとることで
精神論では物事は解決しません。

「ちゃんとやってください」→「ちゃんとやってます」

となるだけです。

時間で言えば

「早くやってください」

ではなく

「2時間以内に連絡ください」

といった感じです。

TSUTAYAなどでレンタルに期日を設ける際
「できるだけ早く返してください」とはなりません。

「翌日の12時までに」などという具体論で
レンタル期日を設けているのと同じです。

距離感の取り方

理想とするスタッフとの距離感は
付かず離れずといった距離を保つことです。

最初こそ仕方ありませんが
基本は現場に立たないことが理想。

私がお会いする経営者で
よくこういう意見を言う方がいます。

「なかなか物を大切に扱ってくれない。
薬剤もムダ使いするし正直イライラする」

これ仕方ないのです。

人は

「自分の財布から出るお金」

「他人の財布から出るお金」

で感覚が変わってしまうからです。

これはそう簡単に直せません。

なら一層のこと見ない方がいい・・・。

例えば蛇口の水を出しっぱなしにしてるスタッフを見て
アナタにはお金がこぼれていくように見えるでしょう。

これを平然と見てられるほど
オーナーの金銭感覚は豊かでないはず。

なけなしの給与からコツコツとお金を貯め
借金を背負い独立したオーナーならなおさらです。

逆にスタッフは湯水のごとくお金が
沸いていると思ってるケースがほとんど。

アナタもそうじゃなかったですか?

なのでこれも仕方ありません。

表面の数字しかスタッフには見えないのです。

売上しか見えてないのでどうしてもこうなります。

ですから早い段階でハサミを置き
現場にいない環境が望ましいです。

またLINEで対応するだけの
やりとりを心がけていきましょう。

言った、言わなかったが防げます。

1人目はしょうがない

結論から言います。

人数が少ない時ほどスタッフは

自分の意思を通そうとしてきます。

例えば一人目のスタッフを雇いアナタが
現場に立ちながら一緒に働いていくとします。

その際スタッフはアナタに
意見を述べてくることが多いと思います。

「このルールは〇〇にしたい」

「ここはこうした方がいいと思う」

もちろん言う言わないは人にもよります、
ただ私の経験上こうゆうスタッフは多いです。

ではなぜ人数が少ないとこういったことが起きるのか?

それはその空間に2人しかいないからです。

人は勝手ながらに自分の立場を考えて
発言をしているものなのです。

例えばスタッフがその空間に5人いたとしましょう。

”  自分1人のわがままが通りづらくなる ”

自然とこんな感覚になります、
なぜなら自分の影響力が低くなるからです。

わかりやすく数字で言います。

空間に2人の時は言わば50:50

つまりスタッフは50の影響力を持っています。

これが5人の場合20:20:20:20:20になるわけで

自然と周りの意見や意向も
考慮するようになります。

自分の影響力が下がるので

「周りを変化させよう」

ではなく

「仕方ない。自分が合わせるか」

こうなるわけですね。

こうゆう人間心理はあります。

なので1人目のスタッフが色々意見を
述べてくるのはある意味、仕方ない部分があります。

ですがそれでもスタッフに
振り回されないことが大切です。

スタッフは美容師としてはプロですが経営者としては素人。

絶対に素人の意見を経営に持ち込まないように。

崩壊を招きますのでぜひ
心得ておくといいかもしれません。

ちなみに一人目のスタッフは
ストレスが溜まりやすいのも事実です。

ですので早く二人目、三人目を早く入れれるような
体制を作り上げることが大切です。

人間心理を理解する

【人の悪い部分を出さないようにする取り組み】

人には善悪の部分が存在します。

悲しいことではありますがスタッフの中には

・店の物や人の物を勝手に盗んだり

・営業外に店に無断侵入して使ったり

・その他お店を私的に悪用したり

する方が一定層います。

もちろん全員ではありません。

人にはモラルがあります。

ですから通常ならこうゆう行動はしないでしょうが、

完全犯罪

ができてしまう環境が揃っている事で
悪に流れやすくなる心理があります。

なので監視カメラを入れることで
このような行動は未然に防げます。

*もし発覚したら・・・

最終的に経営者の判断ですが
基本的には退社を促すべきです。

私の場合は即解雇です。
言い訳すら聞かずに決定します。

どうしてもスタッフを辞めさせたくない場合は

”相手を悪者にしない”

という向き合い方が必要です。

なぜこんな向き合い方をするかというと

人は相手から

自分がどう評価されているか?

を気にして生きているからです。

”自分が悪者とみられている”

こんな思い抱いてまで働くスタッフはいません。

人はペルソナを使い分ける

経営者としてスタッフがペルソナ(仮面)
を使い分けていることを前提に接してください。

「嫁としての仮面」

「親としての仮面」

「友としての仮面」

は必ずあり、そして「部下としての仮面」も必ず使い分けているので、

部下が見せる一面をその人の

 "  全て “

と思うか

 “ 一面 “

と思うかで評価は変わってくるものです。

わかりやすく言えば

『会社ではかっちりした敬語』

『配偶者には甘える口調』

『友には昔ながらのタメ語』

といった使いわけをイメージすると
理解しやすいかと思います。

私も過去の職場ではそうでした・・・。

普通は社長や上司の前でフルオープンに
自分を出さないと思います。

つまりアナタの部下が職場で見せる姿は

 ”  その人の一面 ”

でしかありません。

なのでその一面で

「アナタは全て〇〇だよね」

という評価をすべきではないのです。

部下が見せる一面とは

ここでいう部下が見せる一面とは何か?

それは ” 上司に好かれるような自分 ”です。

みんなで飲み会に行くとしましょう → 「社長、お酒注ぎますね」

みんなで旅行に行くとしましょう → 「社長、お先どーぞ」

みんなで会社の会議をするとしましょう → 「社長、もっと頑張りますね」

こうゆう一面をアナタに見せてくれるでしょう。

↑あくまで例としての表現です。

さてここで自信を持って
断言したいことがあります。

もしアナタが新米の経営者なら間違いなく
この行動をするといっても良いでしょう。

それは・・・

” 部下に好かれようとする ”

です。

99%の経営者がこれをして失敗すると、
某有名企業の経営者は述べています。

私自身もいまだにこの気持ちはあります。

そりゃあそうです。

人の子ですから・・・。

でもこの重要性を心底理解しているので
強く自制をしています。

 

好意を持たれすぎるのは危険なのです

『上司が好きだから言うこと聞く』

は反転すると

『上司が好きでなくなったら言うこと聞かない』

を許すことになります。

 

なので安易に部下に
好かれるようにするのはやめましょう。

 

社員は経営者に対して厳しい

社員は経営者に対して厳しいもの。

社員がミスしても経営者は水に流しておしまいです。

ですが経営者がミスすればそれが
会社の中で半永久的に語り続けられます。

「うちの社長って以前、こんなことしてたのよ」

「以前、〇〇の時に社長からこんなことされましたよ」

こんな感じの内容をスタッフ同士で
話している光景って思い浮かびませんか?

ある経営者はこんなことを述べています。

「経営者は加点方式ではなく、減点方式で評価される」

私はこの通りだと思っています。

その上でアナタはスタッフを
雇用していかねばなりません。

雇用していて

「いうことを聞かない」

とか

「会社や経営を批判される」

こんなことは往々にしてあるでしょう。

イライラもするでしょう。

 

そんな時はこの名言を思い出してください。

 

社員は環境を改善することを切望するが
自分自身を改善しようとはしない。

だから、彼らは縛られたままなのだ。

です。

 

つまり嫌なら自分で独立すれば
いいのですが多くの社員はそうしない。

だからこそアナタの元で

 ” 社員という立場 ”

なのです。

 

その上で雇用において絶対
覚えておくべきことがあります。

 

それは

安易に辞めさせない

ということ。

 

もちろん無理やり辞めさせるな、
というわけでなくとにかく

「辞めたいです」

と言われないようにすること。

 

人が離れれば利益は積もりません。

 

例えどんなに怒りを覚えたとしても一時の感情で

「やめろ」

なんていうことのないようにしてください。

ぜひ参考にしていただければ幸いです。