接客において大切なことは何か?

それは

「気付けるかどうか」

です。

ここでは接客での考え方を
説明していきます。

気づきとは何か?

気付きとは何かというと

「あっ、そうか!」

という意識できる感覚です。

すでにManagement guideをご覧になって
この感覚を1度は感じたのではないでしょうか?

このサイトはアナタに
『気づかせること』

を目的としています。

 

気づくことができれば
考えるようになります。

 

考えれば取り組みが変わります。

 

取り組みが変わることで

エラーが減り結果が出やすくなります。

人は無意識が9割で意識できるのは
1割にも満たないと言われます。

 

意識とは

”自分が何をやっているのかが自分でわかる”

ことを言います。

 

これを踏まえて言うとつまりは

 

”自分が何をやってるのかが自分で分かってない”

 

ことは往々にあるわけです。

 

よくドラマなどで

「無神経な人ね・・・💢」

と妻役の人が旦那役に述べてるシーンって
思い浮かばないでしょうか?

 

この無神経は無意識だからと言えます。

 

旦那様が

「無意識にしてしまっていた」

ことから起きる家庭のエラー。

 

気づかないことで人に知らず知らず
不快な印象を与えてしまうわけです。

 

サービス業ですから当然
不快な印象は与えるべきではありません。

 

ご家族の前では無意識でも
職場で無意識では困ります。

 

ぜひ参考にしてください。

第一声とは?

美容室ではお客様が来店したら

「いらっしゃいませ」

ではなく

「こんにちは」が望ましいです。

 

なぜか?

 

こんにちはを選択する理由は

「こんにちは」と言われたら「こんにちは」
と返せるからです。

 

「いらっしゃいませ」

と言われて

「いらっしゃいました」
とお客様は返しません。

 

『いらっしゃいませ』では
お客様は返事のしようがないのです。

 

こんにちはを選択することで

” 会話しやすくなる ”

わけです。

 

どの言葉を投げかけたら相手は答えやすいのか?

 

よくカウンセリングで

「あまりお客様が答えてくれなかった」

と言うスタッフがいます。

 

アナタ自身が答えやすい質問や
雰囲気を作れているか?

 

これがここで気づいて
もらいたいメッセージです。

ピアスを忘れていきました

美容室で多いピアスのお預かり。

「ピアス預かりますね?」

と声をかけてピアスの収納ケースにしまいます。

 

その日の施術をおえて
お客様がお帰りになりました。

 

スタッフが後片付けした後に
ピアスを発見し急いで電話をかけます。

「〇〇さん、忘れていきましたよ」

私からしたらこれがもうエラーなのです。

”〇〇されたら〇〇という感情をもつ”

大切なことは人は

”〇〇されたら〇〇という感情をもつ”

ということに気づくことです

 

もう一度言います。

” 〇〇されたら〇〇という感情をもつ ”

 

と言うことに気づくことが大切です。

 

” こう言われたらこういう感情になる ”

でもいいかもしれません。

「〇〇さん、忘れていきましたよ」

 

と言われたら

 

・「忘れていきましたじゃねぇよ」

・「預けたんだから言えよ」

 

となってもおかしくないのです。

 

これに気付かない人は

「なぜあんな邪険な対応だったんだろう」

とお客様の不快の源泉が
自分であることに気づけません。

 

ただこれは難しいことでもなく

” 気づくことで減らせる ”

わけですから気づけばなくせる問題です。

 

 

 

 

 

 

本来は

〇〇さん申し訳ございません

とつけた上で

「お預かりしたピアス確認し忘れてしまいました」
「お預かりしたピアス返し忘れてしまいました」

なんです。

 

言葉の使い方は責任の所在を示しますので
人によっては「んっ」となる部分です。

 

↑上記のやりとりもここまで言って
ようやく本人が気付けるわけです。

 

これに気づけない場合はきっと、

「申し訳ございません」
の一言は出てこないでしょう。

 

” 〇〇されたら〇〇という感情をもつ ”

 

↑これを身につけましょう。

褒めれば好意という感情をもつ

褒めるとは

相手を優れていると評価して伝えること

です。

 

認めるとは

見て確かにそうであると判断すること

です。

 

原則、私がスタッフに投げかける言葉は
褒める言葉ではなく認める言葉です。

 

なぜか?

 

褒めれば褒められた相手に好意を持つ

 

からです。

 

ですので

達成です。

完璧です。

OKです。

そのままの姿勢で大丈夫です。

このような言葉を
多用していると思います。

基本的に好意を持てば
その人のために頑張ろうとします。

 

「褒められて伸びるタイプなんです」

という人がいます。

 

私からすれば

「それは当たり前です」

という解釈なのです。

上記のように基本的に上がった気持ちは

遅かれ早かれいずれ必ず下がります。

 

ひたすら右肩上がり
ということはありません。

例をあげましょう。

掃除の分担が決まっている。

余裕があったので他の人の分も
気を効かせてやった。

私にそれを褒めてもらえた。

より頑張って掃除する。

私にそれを褒めてもらえた。

さらにより頑張って掃除する。

これの繰り返し

気づけば最初に決められた以上の
掃除量になっていた。

ついには疲れて期待に応えれない。
いつの間にか苦痛になっていた。

結果、双方残念な思いになる。

こうなると最悪退社につながります。

 

・人は揉められれば伸びようとする

・褒めれば好意という感情をもつ

 

人にはこうゆう人間心理があります。

指摘されたら・・・

上記とは逆の話をします。

私の場合、皆さんに
指摘をすることが多い立場です。

 

指摘とは=大切な点や注意すべきこと、
欠点や過失を具体的に取り上げて指し示すこと

です。

 

まさに褒めるとは真逆の行為。

 

人によって指摘される回数が変わりますが
基本的に指摘が増えれば増えるほど

 

人の心は私から離れていきます。

 

指摘することでその子が変わったとしても
心は離れます。(悲しい話ですが・・・)

これも冒頭から一貫して伝えている

 

” 〇〇されたら〇〇という感情をもつ ”

つまり

” 指摘され続けたら不快感の感情をもつ ”

です。

*もちろん全員がというわけではありません。

 

私も含め皆がきっとそうですが誰だって

 

嫌われたくなし言いたくもない

 

でしょう。

 

それでも心が離れることを前提で
指摘するのは

 

・誰かが負担を被る

・お客様にご迷惑をおかけする

 

↑こうゆうことがある以上
指摘しないわけにいかないからです。

なぜ人を育てさせるのか?

上記のやりとりでわかると思いますが
何かあれば自分の口で言うようお伝えしてます。

 

言っても聞かないなら対応しますが

そもそも言うことすらしない

というのはなしです。

 

またうちの仕組みだとスタッフを育てるのは
事前に入社したスタッフが行います。

なぜか?

 

それは育てる難しさを
理解してもらうためです。

 

上記のやりとりは実際私がオーナーに
指摘しているラインですが

 

教える側(私)としては

ものすごく助かる

んです。

 

きっと私の方から多々指摘しているので

・腹も立つし

・イライラするし

・カチンともくる

 

でもそれを

 

一切出さない/見せない

 

姿勢を貫いてくださる。

 

つまりは顔に出さない。

 

こうゆう人は

言いにくいこちらの心情を理解できる人

なわけですから

お客様の心情もきっと理解できる人

と私は認識しています。

自分が動くのは簡単

これは誇張とかではなく言いますが

 

” 150万の仕事を自分でする ”

 

より

 

” 人に60万の仕事をさせる ”

 

方が何倍も難しいです。

 

”自分がお客様の髪を上手にセットする”

のと

”お客様自身に髪を上手にセットさせる”

のでは難易度が違うのと一緒です。

 

皆さんにマニュアルでも

 

『教える人に気を使わせないで』

 

と伝えているのは

教わる方より教える方が

圧倒的に難しいからです。

代理経験

気付ける人になるためには
経験が必要です。

 

美容師の仕事の大変さは
美容師の仕事をした人にしかわかりません。

 

「美容師の仕事?誰でもできる楽な仕事だよ」

 

と仕事をしたこともない人に言われたら
人によってはカチンとくるかもしれません。

イメージしにくいなら

 

「家庭のこと?そんなの楽に決まってんだろ」

「家事、育児?そんなの仕事よりも簡単だろ」

 

でもいいかもしれません。

 

相手にはその経験がないからこそ
大変さが分からないのです。

 

であれば経験を積めばいいわけです。
(男性は子供埋めませんが育児には参加できますね)

 

このマニュアルは謂わば

 

” 代理経験 ”ができるマニュアル

 

です。

 

代理=その人に変わって

と言う意味です。

 

このマニュアルには
カウンセリングを含め

・話し方

・接し方

・考え方

等々がまとめられています。

 

もちろん生の経験に勝るものはないですが
代理経験でも経験値は増やせます。

 

「あっ、そうか!」

 

に気づけただけで1つ経験が増えますので
ぜひ熟読してほしいと思います。