ここではクレームに対しての
考え方を載せておきます。

クレームに関して

まず前提として
仮にクレームを起こした際は

” 学んでもらえればいい ”

こう思います。

 

「あれは〇〇のせいだ」

「ああなったのは〇〇だから」

スタッフの言い分が
これだと指導側は学んだと思えません。

 

別にそのお客様を好きになれとか
そんなこと言いません。

 

「あの行動がイラつかせたんだな」

「ああゆう行動すればお客様は納得するのか」

 

↑ようにクレームから学んでもらえればいい。

 

そして管理者として
それを確認できればいい。

大事なのでもう一度言います。

 

学んでもらえればいい

 

んです。

 

だからこそ

「私の〇〇を見直してみよう」

と自分の振る舞いはどうだったのかを
振り返ってみてください。

 

アナタがクレームをもらっても

 

” 他の人ならクレームにならない ”

 

かもしれません。

こんなことは往々にしてありますので。

 

私自身クレーム現場に居合わせたことが
何度もあります。

 

従業員だった時に私がお客様に初回入り

2回目に他のスタッフが入客した際に
クレームが起きたことがありました。

 

後日そのスタッフに聞いてみると

「本当変なお客様でした」

という言うわけです。

 

私自身100件以上クレーム対応を
してきましたが

” そのうち3分の1で発言が出る 

もはやクレーム時の常套句な言い分です。

 

お客様が変・・・
ただそれを言い出したら全員、変です。

 

後日そのお客様から
私が指名を頂きましたが

 

「あの子本当変だよね・・・」

 

とスタッフについて言われました。

 

その後、私は

 

” そのお客様にも ”

” そのスタッフにも ”

 

変だという相手に難色を示すような
ことはしませんでした。

謝罪は解決手段

これは

守ってほしいこと

でも伝えていますがクレームの際に
特に大切になるの謝罪です。

 

” 謝罪して場を解決し物事を前に進ませる ”

 

謝罪は解決手段なのです。

 

もう一度言います。

謝罪は解決手段です。

ですから怒っているときに謝罪せず
自分の正当性を伝えても意味がありません。

代表が頭を下げる意味とは

” 謝罪して場を解決し物事を前に進ませる ”

という考えで言えばスタッフがクレームを受けた際に代表が謝罪するのは当たり前です。

 

お客様に電話をかけるなり
直接お家に伺ったり・・・。

 

オーナーが謝罪しなくても
前には進みますが解決はしません。

解決しないのはなぜか・・・

 

遺恨が残るからです。

 

遺恨=忘れられずいつまでも残る
恨みという意味です。

残ればやがて顕在化する可能性があります。

このような認識を持っている美容師さんは
なぜか少ないので言いますが

遺恨を晴らすとなった際の矛先は

お店やオーナーではなく担当者です。

 

なぜならお客さまはお店ではなく
人に付くからです。

ですから遺恨も担当者に付きまといます。

掲示板に名前を書かれ誹謗中傷されたり
店を介さずスタッフを出待ちしたり・・・。

 

だからこそ、オーナーが誠意をもって謝罪する。

それでスタッフを守れるのであれば
謝罪など何の苦でもありません。

自分がクレーマーなってどうする

クレームが嫌なのはわかります。
好んでもらう人はいないでしょう。

 

ただ

 

お客様からクレームもらう人

 

になってしまったとしても

 

お客様にクレームつける人

 

にはなって欲しくないなとは思います。

お客様を施術するしないは
スタイリストに委ねていますから

 

自分が責任持って施術する

 

と決めたのにそれを責任転換し

うまくいかないからと言って
お客様にクレームをつけるのは違います。

だったら最初から丁寧に
お断りすればいいだけの話。

 

” お客様を受ける/受けない ”

 

はアナタが決めていい・・・。

こんな権利を与えている接客業は
ほとんどないと思います。

私は20業種以上、接客業だけでも
10業種以上経験がありますが

 

” お客様を受ける/受けない ”

 

を自分で決めていいという
職場は一つもありませんでした。

私自身、高圧的で小指がなく

 

「失敗したら金は払わねぇぞ」

 

という輪彫だらけの人や
店に入った瞬間から怒鳴り散らしながら

 

「さっさと髪を切れっ」

 

という人にも入客したことがあります。

普通に怖いですよね・・・。

ですからそれだけ恵まれていると
思っていただきたいものです。

怒るほどのクレーム

以下は私があるサイトで拾ったコラムです。

怒るほどのクレームが出た際の
解析がわかりやすく書かれています。

ぜひ参考に。

怒るほどのクレームを出す時、技術以前に嫌われてると思った方がいいです。
お直しではなく『お客様を怒らせてしまったレベル』のクレームってもらうことあると思います。
基本的に技術関係なく人間力が高い人ほどクレームは少ないです。
なぜならお客様が怒るほどの理由の多くは技術的な問題でないことがほとんどだからです。

⚫︎思った長さと違う

⚫︎パーマが強すぎ

⚫︎クセが伸びていない

ここ大切なのが

実は技術的なクレームをお客様から頂く時

” すでに前段階で美容師がお客様に嫌われてしまっている ”

ケースがほとんどなんです。

例えばアナタが飲食店のお客さんだとして

自分が好きな店員さんと嫌いな店員さんとでは対応変わりませんか?

ちょっと話しただけなのに

「こいつ嫌いだな」って思わせてくれるスタッフがいる。

ちょっと話しただけなのに

「この人好感持てて好きだな!」って思わせてくれるスタッフがいる。

例えばこの正反対の二人がオーダーを間違えて持ってきたとします。

アナタの心の中の気持ちはこうです。

《嫌いなスタッフの場合》

うあー、やっぱり!この人やってくれると思ってたんだよね。

よく見てみると笑顔もないし履いている靴も汚い。

受け答えもイマイチ。やっぱりダメなスタッフだな。

《好きなスタッフの場合》

あ、間違えちゃったんだな!でも今日は忙しそうだしね。

これだけ忙しいと大変そうだなぁ~。

ぜんぜん気にしなくていいからね~。お皿片付けておくと相手は楽かな。

同じ失敗でも。お客として《好きなスタッフ》と《嫌いなスタッフ》では大きく違ってきます。

美容室でのお客様と美容師の関係性は『 人対人 』です。

技術云々の前に担当してくれる人が好きか嫌いかは必ずあると思います。

普通の生活の中でもよくある話ではないでしょうか?

好きな人に失敗されても許すけど、嫌いな人には、もっとアラを探して突っ込みたくなる!

他にもなにかダメな所があるんじゃないかと探すのです。

名札が付いてないな、

服装が汚いな、

とかです。

不信感が先か?技術的クレームが先か?

ほとんどのお客様は『怒っている時』に理由を聞くと技術面でのクレームを中心に訴える人が多いと感じます。

「こんなパーマ強くてどうするの!」

「ぜんぜんクセが伸びてないじゃない!」

お客様のリクエストと
違うのかもしれません。

もしくは縮毛矯正でクセが
伸びていないのかもしれません。

けど気持ちとして

” もう一度お直しでやり直すだけでは気が済まない ”

からお客様は怒ってるのです。

卵が先か、鶏が先か?

不信感が先か、技術的クレームが先か?

好きと嫌いでは同じ失敗でも
対応がまったく違うのです。

好きな人に対しては、ちょっとした失敗くらいなら許してしまいます。

それどころかもし助けになるなら助けてあげたいと思ってしまいます。

これ、雲泥の差ですよね。

つまりお客様が怒るほどのクレームを出した時って技術的なクレームの以前に

もう人として嫌われてしまっているというケースが多いんです。

そういうクレームをもらった時に、美容師としての一番問題なのは

”そのお客様の空気が変わったタイミングに気づいていない”って事です。

一番大切なのは、お客様の空気の変わった瞬間が気付けるかどうか・・・

気づいたら即座に丁寧な謝罪や適切な対応ができるかどうか・・・

お客様が怒る時って必ず『空気が変わった瞬間』があったはずなんです。

・表情の変化

・言葉の語尾

・会話の間合い

『うわ、このタイミングでちょっとお客様の空気変わった!ヤバい大丈夫かな?』

そんなタイミングをリアルタイムで感じ取れるかどうか?

これを感じ取れないと、お客様のクレームの本当の理由が

「技術にあったのか?」「自分の人間性にあったのか?」が自分ではわからないんです。。

例えば縮毛矯正でお客様からクセが伸びていないとのお怒りを頂いたとします。

けど自分ではしっかりストレートになっていて技術的には問題ないって自信を持っていました。

「技術的な事でお客様はお怒りになっているんだ」

こう思ってしまうと
間違えた考え方をします

こんな風に思う人いませんか?

『あのお客さん変わった人だったな、ちゃんとクセは伸びていたはずなのに!変な客に当たったな』

これお客様が怒った理由を自分のせいだとまったく思わないスタッフ。

この人変な客だな・・・あの人変わってるな・・・

じゃあ自分は変わってないと?

おそらく向こうも「この店員さん変わってるわ」って思ってるかもしれません。

美容室では、カットで1時間 カラーやパーマで2時間 ストレートで3時間

やっぱり嫌いな人と一緒に過ごしたくはない時間です。

怒られる程のクレームをお客様からもらわないのが一番ですが、

そんな時があった場合はぜひとも己を見直してみてください。