ここでは守ってほしいことを
お伝えしていきます。
合わせるのは行動であって考えではない
このマニュアルは一個人である私(代表)が
私の価値観で記載している内容です。
気づいてもらいたいからこその
考えやノウハウをまとめています。
ただ前提としてこのサイトに
記載している考えが絶対正しい
と言うわけではありません。
人によってここに記載してる内容が自分の
考えとかけ離れている事もあるでしょう。
かけ離れている場合、それを受け入れることは
苦痛になるかもしれません。
ましてや素直な方ほど
鵜呑みにしてくださります。
ですが何も
「 考えを全て変えろっ! 」
と言っているのではないです。
極論
合わせてほしいのは
「行動」
であって
「考え」
まで合わせる必要はありません。
そもそも考えを合わせると
言うのは無理があります。
ある問題に対して
「Aが正しい」
と言う人もいれば
「Bが正しい」
と言う人もいるわけです。
またAやBと言うように答えがはっきり分かれなくとも
「私は8:2」
と言う人もいれば
「私は6:4」
と言う人もいる。
だから考えは無理して
合わせなくともいいわけです。
根でどんな考えを持っていても良い
クレームの際に謝罪がなければ私は
「まず謝りましょう」
と伝えています。
極論すれば
” 謝罪して頭を下げる ”
という選択を取れる姿勢さえ身についていれば
根で何を思ってようが構わない。
これこそが
考えは合わせなくていいが
行動は合わせて下さい
という意味です。
つまり本質的な意味で言えば謝罪の
気持ちすら私に対していらないのです。
ただ謝罪できないといざという時に
” 謝罪して場を解決し物事を前に進ませる ”
という選択をお客様に対して
取れるかどうかがわからない訳です。
根で何を思ってようが構わない・・・。
もしかするとスタッフには
「申しわけございません」
って言っとけばいい・・・
こう思っている人もいるかもしれません。
(いないと思ってますが)
ただ仮にそうだとしても、
それでいい。
そうゆう方は謝罪をしてその場を解決し
物事を前に進ませることができるからです。
自責か他責か
例えばお客様の施術が
うまくいかなかったとしましょう。
その際、美容師は下記の2つに分かれるものです。
●自分の責任も含める人 → 自責思考
●自分に責任はなく「相手のせい、環境や道具のせい」と考える人 → 他責思考
ぜひ前者の姿勢でお願いをしたいです。
後者だと本人の成長の余地がありませんし
指導して改善することもできません。
「お客様の髪が・・・」
「あの人なんか変な人で・・・」
「すごいクセのある人でした・・・」
施術を請け負った時点で自分にも責任が生まれるわけで、
100:0はあり得ません。
カウンセリングで満足させられないと
判断した際はお断りしても良いと伝えています。
何が言いたいかというと
相手を否定する前に自分にも目を向けて頂きたいのです。
「自分の技術は正しかったか、未熟な点があったのではないか」
「自分は人から見てどうだろうか、もしかしたら変な人だと思われてないか」
「自分にクセはないか、人からクセ者と思われる部分はないだろうか」
他責ほど無責任で楽なものはありません。
いくらでも周りのせいにできます。
しようと思えば全部環境のせいにできます。
なのでどうしようもないくらい不満があるなら
人や会社に頼らず自分でお店をやればいい。
経営者としてミスした際はすぐ謝罪します。
自分から謝ります。
ですのでアナタもこうゆう習慣を身につけてください。
「もう少しこうすればよかったな」
「もっとこうできたんじゃないかな」
というお互い様精神があれば
すれ違いが起きてもすぐに関係修復できます。
悪口・陰口・愚痴を言わない
そもそも私がこれを日常的に多用する人と
プライベートでもお付き合いしていません。
ですのでもちろん仕事においても
人は
●「誰と時間を過ごすか」
●「どんな言葉を使うか」
で自分にいい意味でも悪い身でも影響を受けます。
だからこそ職場関係でもプライベートでも
お付き合いさせて頂く人はしっかり選んでいます。
愚痴を言う本人はスッキリするかもしれません・・・
でもそれを聞く方の身になってあげてください。
聞く方も嫌だと思いますし相手も大人なので
「そうだよね」
と本心でもないのに同意してくれるでしょう。
もし他のスタッフに対して言いたいことがあるなら
本人に向き合って直接自分の口で伝えるべきです。
” 誰かに言わせない。陰で言わない ”
愚痴が蔓延すると組織は崩壊しやすく
スタッフ間での喧嘩や揉め事が起きやすくなります。
こうなるといくら経営者でも立て直すことができません。
その為店舗運営は無理だと考え全員解散させ
新スタッフを再雇用して作りなおします。
丁寧な敬語を使えるか
オーナーに対して敬語で正しい言葉を
使うようにしてください。
もちろん他のスタッフにもです。
これは
「偉そうにしていたいから」
「権威をアピールしたいから」
そうゆう意図ではありません。
” お客様の前で言葉のミスをしない為 ”
にです。
上司1人に敬語の使い方を
間違えているようではお客様に対して
「いざ大事な時に適切な応対ができるわけがない」
という解釈だからです。
オーナーに対してはそのまま
「オーナー」
という呼び方でお願いいたします。
スタッフには
「〇〇さん」
と苗字でお呼びします。
よくお客様が年下または学生だからといって
敬語を急にタメ語に変える方がいます。
控えてください。
全員が敬語を使うことで高級感が漂いますし
相手との関係性が保たれます。
経営者としてスタッフへの接し方は
” 一定の距離感を保つ ”
ように接します。
意図的にこの姿勢を貫いており、
それが双方にとって良好な関係を築くと考えています。
原則LINEのやり取りと、
マニュアルで対応できる仕組みを作っています。
他の事業とも混同したりはしません。
(美容コンサルは類似してるためこれには含みません。)